(Sambungan dari halaman 1)
Standardisasi
Belum maksimalnya layanan, tak lepas dari belum lengkap dan detailnya
aturan yang ada dan peraturan yang tumpah-tindih. Semisal, hingga
kini belum ada UU khusus mengenai layanan publik. Kementerian PAN
sendiri mencoba menyiasatinya melalui Keputusan Menpan Nomor 63/Kep/M.PAN/
7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai
penyempurnaan Keputusan Menpan Nomor 81 tahun 1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum. Merujuk Kepmen tersebut, prinsipnya,
layanan publik harus mengacu kepada kesederhaan, kejelasan, kepastian
waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan
prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan kelemahan
serta kenyamanan. Asas pelayanan turut diatur dalam surat Kepmen,
yang mencakup transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif,
kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban. Soal standard
penyelenggaraan pelayanan, disebutkan sekurang-kurangnya mencakup
prosedur layanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan,
sarana dan prasarana, serta kompetensi petugas pemberi layanan.
Aturan
main ini berlaku secara umum. Sayangnya, tidak semua daerah bisa
mengaplikasikannya. Pasalnya, setiap daerah mempunya potensi dan
kemampuan yang berbeda-beda. Untuk daerah terpencil, belum tentu
dilengkapi dengan komputer untuk standard waktu penyelesaian. Apalagi
bila menyinggung kelengkapan sarana dan prasarana dan kenyamanan.
Jangankan Air Condition (AC), sudah ada tempat tunggu yang memadai
saja sudah bagus. Di sini, keterbatasan infrastruktur, acapkali
menjadi kendala. Kendala lain, menurut Deputy Pelayanan Publik Kementerian
PAN, Edy Topo Ashari, terkait dengan struktur organisasi yang belum
mendukung fungsi layanan. Umumnya, struktur organisasi pemerinthan
masih sangat hierarkhis (tidak flat). Selain itu, lanjut Edy, masih
terjadi tumpah-tindih tugas atau kewenangan antar sektor maupun
antar level pemerintahan. Faktor pengawasan dan akuntabilitas juga
disinggung Edy. Menurutnya, hasil temuan pengawasan mengenai berbagai
kelemahan pada unit pelayanan kurang ditindaklanjuti. “Pemantauan
dan evaluasi hasil tindak lanjut pengawasan juga kurang dilakukan,”
tandas Edy lagi seraya menekankan pentingnya dikembangkan sistem
reward dan punishment. Iya, tidak dipungkiri, pelayanan yang berkembang
saat ini lebih bersifat sektoral dan dikembangkan atas spesifikasi
dan kepentingan masing-masing instansi. Padahal pelayanan tidak
saja meng-cover lingkup sektoral tetapi juga harus merupakan satu
pintu informasi. Sejatinya, pelayanan harus terpadu, terintegrasi,
dan tersinergi antar instansi. Simak saja, saat ini ada 32 nomor
yang digunakan 32 institusi terkait dengan layanannya. Mulai dari
KTP, SIM, Paspor, Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), dan sebagainya.
Teknologi dan Revitalisasi Birokrasi
Guna meningkatkan layanan, penggunaan Informations Communication
Technology (ICT) sudah saatnya di-maksimalkan. Dengan ICT, kinerja
birokrasi bisa menjadi lebih cepat, efisien, transparan, serta
tepat sasaran. Output-nya, sebuah layanan prima. Ditegaskan oleh
Eko, ICT bisa diterapkan dalam dua konteks. Pertama, memperbaiki
kualitas layanan publik. Kedua, adanya ICT membuat semakin membaiknya
kualitas layanan publik sehingga bisa membantu pemerintah dalam
membuat keputusan berkualitas. Sejauh ini, sejumlah instansi pemerintah
baik di pusat maupun daerah telah menerapkan cara kerja elektronis.
Ambil contoh, lingkup Ditjen Pajak, telah menerapkan e-SPT, e-filing,
dan e-registration.
Di Departemen Perindustrian dan Perdagangan terdapat e-forms
dan e-services, e-report. Dalam waktu dekat, rencananya,
Ditjen Perdagangan Luar Negeri Departemen Perindustrian dan Perdagangan
akan menerapkan layanan otomatisasi dalam pengurusan Surat Keterangan
Asal (SKA) dan Nomor Pengenal Importir Khusus (NPIK). E-registration
impor juga sudah diterapkan di Ditjen Bea Cukai. Sementara Departemen
Pertambangan Energi dan Sumber Daya Mineral telah memperlakukan
e-procurement, seperti juga sudah dilakukan di Departemen PU.
Untuk layanan berbasis elektronik yang sudah dilkukan oleh daerah,
Jawa Timur, bisa dijadikan (baca rubrik e-Jatim: Bertemunya Inovasi
dan Komitmen). Sebagai sarana interaktif antar pengguna dan penyaji
layanan, beberapa instansi telah menggunakan telepon, SMS (Short
Message Services), dan email. Lewat sarana ini pula, pengguna
layanan bisa melontarkan kritik dan sarannya. Untuk pembayaran,
cukup melalui ATM (Anjungan Tunai Mandiri). Namun perlu diingat,
bagaimanapun ICT hanyalah sebuah tools. Keberhasilan penggunaan
ICT sangat ditentukan oleh pengguna, dalam hal ini kalangan birokrat.
Di sini, komitmen akan lebih banyak bicara. Yang jadi pertanyaan,
apakah mereka —khusus para leader— mempunyai komitmen
untuk menyuguhkan layanan terbaik bagi masyarakat? Menurut Taufiq,
yang penting ada kemauan, urusan yang tadinya memakan waktu dua
pekan bisa diperpendek menjadi setengah jam. “Asal mau bisa,”
tukas pria kelahiran Barabai, Kalimantan Selatan, ini. Di sini
lah, Taufiq melihat perlu segera dilakukan revitalisasi birokrasi.
Ada dua langkah yang harus dilakukan secara bersama-sama. Yakni
pembenahan sistem birokrasi dan peningkatan awak birokrat. Langkah
pertama, kata Taufiq, difokuskan pada penyederhanaan birokrasi
pemerintah dan kepastian prosedur operasi. Targetnya, terwujudnya
layanan yang efektif. Langkah kedua, upaya untuk melahirkan birokrat
yang berdedikasi dan berintegrasi tinggi, harus diintensifkan.
Pada akhirya, jika layanan publik bagus, good governance bukan
hal yang sulit untuk diwujudkan. Pemberantasan KKN secara bertahap
bisa diminimalkan. Siapa tahu langkah ini bisa mengobati kekecewaan
masyarakat yang sudah lama mengendap. 
Faizah Rozy, Andy Zoeltom,
Tomi Randa, Chandra Wirawan
