Majalah e-Indonesia

Majalah yang hadir guna memenuhi kebutuhan mereka yang ingin tahu banyak tentang dunia ICT

Mendambakan Layanan Publik yang Cespleng

Tuntutan adanya layanan yang cepat, mudah, dan transparan makin menguat. Sayang, masih banyak unit pelayanan di instansi pemerintah yang menggunakan cara konvensional dengan birokrasi berbelit dan sarat pungutan liar. Sudah waktunya, merevitalisasi birokrasi dan menggelar layanan serba elektronis.

 

Jika Anda hendak mengurus pembuatan Surat Ijin Mengemudi (SIM) di Satpas Polda Metro Jaya, jangan terkejut dengan beberapa orang yang akan menghampiri Anda. Mereka adalah calo yang menawarkan jasa pembuatan SIM secara instant. Dengan cueknya, mereka terlihat berkeliaran di kantor yang berada di Jalan Daan Mogot Km. 11, Jakarta Barat ini. Ironisnya, mereka nongkrong tepat di bawah papan beton reklame yang terpasang yang berisi himbauan dan larangan menggunakan jasa calo. Begitu ada pemohon datang, calo tadi langsung mendekat. Biasanya, mereka yang berpenampilan layaknya seorang preman ini, langsung melakukan aksi jemput bola saat pemohon menginjakkan kaki di pintu gerbang. Seperti yang dilakukan terhadap Herman. Lelaki asal Kampung Menceng Cengkareng ini terus dikuntit para calo begitu tiba di Polda Metro Jaya. Yang membuat pria berusia 25 tahun ini gerah, mereka menawarkan jasa dengan cara setengah memaksa. “Dari tadi saya terus dipaksa oleh mereka,” cetus Herman dengan nada jengkel. Kebanyakan dari mereka, menawarkan pembuatan SIM secara cepat dengan mengaku mempunyai akses dengan orang dalam. Hanya saja, harga yang ditawarkan jauh lebih mahal dibandingkan mengurus sendiri.
Kekesalan Herman semakin memuncak, melihat petugas polisi yang berdiri tak jauh dari mereka hanya diam seribu bahasa. Herman pun tak habis pikir, papan yang bertuliskan himbauan untuk tidak menggunakan calo, seakan tak ada manfaatnya. Di tempat yang sama, kekesalan juga ditunjukkan oleh Risma. Raut wajah wanita berumur 31 tahun ini terlihat menyimpan amarah. “Kalau tahu begini, lebih baik saya pakai calo daripada membayar sendiri,” gerutunya. Ceritanya, wanita asal Kedoya, Jakarta Barat, ini sudah menunggu suaminya, Anwar, yang tengah mengurus SIM selama lima jam lebih. Tapi, apa mau dikata. Proses pembuatan SIM belum selesai juga. Tampaknya kita tak bisa menutup mata. Tanpa bermaksud menafikan layanan publik yang sudah bergerak maju di sejumlah instansi pemerintah, faktanya, layanan publik di Indonesia belumlah sempurna.

Berbasis Suplai
Belum eloknya layanan publik di Indonesia, diakui oleh Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara, Taufiq Effendi. Saat menerima penyerahan Laporan Akutanbilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) 2004 dan Penetapan Kinerja Tahun 2005 Pemprov Riau dan Pemprov Lampung, awal April lalu, Menpan menuturkan bahwa pelayanan publik baru sebatas wacana dan belum dirasakan secara nyata oleh masyarakat. Maka Taufiq pun berujar, “Pelayanan publik itu jangan hanya wacana, hanya hebat di kertas. Tapi harus dirasakan sungguh-sungguh oleh masyarakat .”

Buruknya pelayanan tak lepas dari image buruk kinerja di pemerintahan. Menurut Menpan, Indonesia sudah dikenal dengan birokrasi yang sangat berbelit dan memakan waktu. Imbasnya, kata Taufiq lagi, “Investor tidak mau masuk dan menanamkan modalnya di Indonesia.” Senada dengan Taufiq, Presiden Soesilo Bambang Yudhoyono juga menuturkan bahwa pemerintah harus menghapus kesan birokrasi yang rumit dan bertele-tele. “Sering rakyat kita mengeluh, jangankan menuntut hak kepada negara, menunaikan kewajiban saja bukan main sulitnya,” tandasnya, dalam suatu kesempatan, belum lama ini. Birokrasi yang bertele-tele, menurut SBY, hanya akan menjauhkan pemerintah dari rakyatnya. “Mental birokrasi yang selalu ingin mempersulit seharusnya ditinggalkan,” tegasnya. Masih kata SBY, saat ini, adalah era baru, era reformasi dan demokratisasi sehingga pemerintah tidak boleh lagi menonjolkan kekuasaan. Pemerintah harus lebih banyak tampil sebagai pelayan dan pengayom kepada seluruh rakyat. Jadi, menurut orang nomor satu di Indonesia ini, “Jangan mempersulit hal-hal yang seharusnya dapat dilakukan dengan sederhana.”

Sementara itu, pakar telematika, Richardus Eko Indrajit berpendapat, layanan publik di Indonesia masih berbasis suplai. Artinya, jika orang membutuhkan layanan publik, yang bersangkutan harus datang ke suatu tempat, bukan tempat itu yang mendatanginya. Padahal, menurut dosen Pasca Sarjana Universitas Bina Nusantara Curtin ini, publik itu customer, harus dilayani dan didatangi. “Contohnya, saat ini jika masa berlaku Kartu Tanda Penduduk (KTP) habis, warga harus mendatangi kantor kelurahan setempat untuk mendapatkan KTP baru. Kenapa bukan KTP baru yang dikirim ke warga seperti halnya pelayanan dalam kartu kredit,” gugat Eko.
Standardisasi
Belum maksimalnya layanan, tak lepas dari belum lengkap dan detailnya aturan yang ada dan peraturan yang tumpah-tindih. Semisal, hingga kini belum ada UU khusus mengenai layanan publik. Kementerian PAN sendiri mencoba menyiasatinya melalui Keputusan Menpan Nomor 63/Kep/M.PAN/ 7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai penyempurnaan Keputusan Menpan Nomor 81 tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Merujuk Kepmen tersebut, prinsipnya, layanan publik harus mengacu kepada kesederhaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan kelemahan serta kenyamanan. Asas pelayanan turut diatur dalam surat Kepmen, yang mencakup transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban. Soal standard penyelenggaraan pelayanan, disebutkan sekurang-kurangnya mencakup prosedur layanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, serta kompetensi petugas pemberi layanan.

Aturan main ini berlaku secara umum. Sayangnya, tidak semua daerah bisa mengaplikasikannya. Pasalnya, setiap daerah mempunya potensi dan kemampuan yang berbeda-beda. Untuk daerah terpencil, belum tentu dilengkapi dengan komputer untuk standard waktu penyelesaian. Apalagi bila menyinggung kelengkapan sarana dan prasarana dan kenyamanan. Jangankan Air Condition (AC), sudah ada tempat tunggu yang memadai saja sudah bagus. Di sini, keterbatasan infrastruktur, acapkali menjadi kendala. Kendala lain, menurut Deputy Pelayanan Publik Kementerian PAN, Edy Topo Ashari, terkait dengan struktur organisasi yang belum mendukung fungsi layanan. Umumnya, struktur organisasi pemerinthan masih sangat hierarkhis (tidak flat). Selain itu, lanjut Edy, masih terjadi tumpah-tindih tugas atau kewenangan antar sektor maupun antar level pemerintahan. Faktor pengawasan dan akuntabilitas juga disinggung Edy. Menurutnya, hasil temuan pengawasan mengenai berbagai kelemahan pada unit pelayanan kurang ditindaklanjuti. “Pemantauan dan evaluasi hasil tindak lanjut pengawasan juga kurang dilakukan,” tandas Edy lagi seraya menekankan pentingnya dikembangkan sistem reward dan punishment. Iya, tidak dipungkiri, pelayanan yang berkembang saat ini lebih bersifat sektoral dan dikembangkan atas spesifikasi dan kepentingan masing-masing instansi. Padahal pelayanan tidak saja meng-cover lingkup sektoral tetapi juga harus merupakan satu pintu informasi. Sejatinya, pelayanan harus terpadu, terintegrasi, dan tersinergi antar instansi. Simak saja, saat ini ada 32 nomor yang digunakan 32 institusi terkait dengan layanannya. Mulai dari KTP, SIM, Paspor, Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), dan sebagainya.
Teknologi dan Revitalisasi Birokrasi
Guna meningkatkan layanan, penggunaan Informations Communication Technology (ICT) sudah saatnya di-maksimalkan. Dengan ICT, kinerja birokrasi bisa menjadi lebih cepat, efisien, transparan, serta tepat sasaran. Output-nya, sebuah layanan prima. Ditegaskan oleh Eko, ICT bisa diterapkan dalam dua konteks. Pertama, memperbaiki kualitas layanan publik. Kedua, adanya ICT membuat semakin membaiknya kualitas layanan publik sehingga bisa membantu pemerintah dalam membuat keputusan berkualitas. Sejauh ini, sejumlah instansi pemerintah baik di pusat maupun daerah telah menerapkan cara kerja elektronis. Ambil contoh, lingkup Ditjen Pajak, telah menerapkan e-SPT, e-filing, dan e-registration.

Di Departemen Perindustrian dan Perdagangan terdapat e-forms dan e-services, e-report. Dalam waktu dekat, rencananya, Ditjen Perdagangan Luar Negeri Departemen Perindustrian dan Perdagangan akan menerapkan layanan otomatisasi dalam pengurusan Surat Keterangan Asal (SKA) dan Nomor Pengenal Importir Khusus (NPIK). E-registration impor juga sudah diterapkan di Ditjen Bea Cukai. Sementara Departemen Pertambangan Energi dan Sumber Daya Mineral telah memperlakukan e-procurement, seperti juga sudah dilakukan di Departemen PU. Untuk layanan berbasis elektronik yang sudah dilkukan oleh daerah, Jawa Timur, bisa dijadikan (baca rubrik e-Jatim: Bertemunya Inovasi dan Komitmen). Sebagai sarana interaktif antar pengguna dan penyaji layanan, beberapa instansi telah menggunakan telepon, SMS (Short Message Services), dan email. Lewat sarana ini pula, pengguna layanan bisa melontarkan kritik dan sarannya. Untuk pembayaran, cukup melalui ATM (Anjungan Tunai Mandiri). Namun perlu diingat, bagaimanapun ICT hanyalah sebuah tools. Keberhasilan penggunaan ICT sangat ditentukan oleh pengguna, dalam hal ini kalangan birokrat.

Di sini, komitmen akan lebih banyak bicara. Yang jadi pertanyaan, apakah mereka —khusus para leader— mempunyai komitmen untuk menyuguhkan layanan terbaik bagi masyarakat? Menurut Taufiq, yang penting ada kemauan, urusan yang tadinya memakan waktu dua pekan bisa diperpendek menjadi setengah jam. “Asal mau bisa,” tukas pria kelahiran Barabai, Kalimantan Selatan, ini. Di sini lah, Taufiq melihat perlu segera dilakukan revitalisasi birokrasi. Ada dua langkah yang harus dilakukan secara bersama-sama. Yakni pembenahan sistem birokrasi dan peningkatan awak birokrat. Langkah pertama, kata Taufiq, difokuskan pada penyederhanaan birokrasi pemerintah dan kepastian prosedur operasi. Targetnya, terwujudnya layanan yang efektif. Langkah kedua, upaya untuk melahirkan birokrat yang berdedikasi dan berintegrasi tinggi, harus diintensifkan. Pada akhirya, jika layanan publik bagus, good governance bukan hal yang sulit untuk diwujudkan. Pemberantasan KKN secara bertahap bisa diminimalkan. Siapa tahu langkah ini bisa mengobati kekecewaan masyarakat yang sudah lama mengendap.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *